Quem já passou vários minutos ouvindo opções de uma gravação, repetiu o CPF mais de uma vez, foi transferido entre departamentos e terminou a ligação sem resolver o problema terá novos direitos a partir desta segunda-feira (2). Entram em vigor as regras do Decreto nº 13.135/2026, que reformulam o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e obrigam empresas abrangidas pela regulamentação a oferecer atendimento por pessoas, inclusive nos canais digitais.
A mudança procura reequilibrar a relação entre consumidores e fornecedores em um mercado no qual aplicativos, robôs, menus automáticos e inteligência artificial passaram a ocupar boa parte do contato com os clientes. A tecnologia continuará permitida, mas não poderá funcionar como barreira para quem precisa conversar com um atendente de verdade.
A nova regulamentação estabelece atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A exigência vale para telefone e canais eletrônicos de comunicação, como chats de sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrou em vigor 20 dias depois. A aplicação, entretanto, não significa que todas as empresas brasileiras estejam automaticamente submetidas a todas as obrigações: o alcance geral envolve fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores, além de determinadas atividades financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
O que muda na prática para quem precisa resolver um problema
Até agora, não era incomum encontrar empresas nas quais o consumidor conseguia acessar facilmente um robô, mas enfrentava dificuldades para chegar a um funcionário. Em algumas situações, a opção de falar com uma pessoa aparecia somente depois de várias etapas. Em outras, simplesmente não existia uma alternativa clara.
O novo decreto procura eliminar esse tipo de obstáculo. Durante o horário obrigatório, a opção de atendimento humano deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico. Isso significa que o consumidor não poderá ser obrigado a percorrer uma sequência interminável de menus antes de conseguir falar com alguém.
O acesso ao SAC deverá ser gratuito, e a empresa não poderá exigir o fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados para iniciar o atendimento ou encaminhar a solicitação a uma pessoa.
Outra mudança envolve o tempo de espera por telefone. A regulamentação determina que, em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com um funcionário aconteça em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Imagine um consumidor que identifica uma cobrança indevida no cartão de crédito. Em vez de permanecer preso a uma sequência de opções automáticas, ele deverá ter acesso à alternativa de atendimento humano e receber encaminhamento adequado para resolver a questão. A intenção é fazer com que o SAC deixe de ser apenas uma porta de entrada para reclamações e funcione como instrumento efetivo de solução.
Inteligência artificial continua permitida, mas não pode bloquear o acesso a pessoas
O decreto não proíbe robôs, assistentes virtuais ou sistemas de inteligência artificial. Essas ferramentas podem continuar sendo utilizadas para identificar o assunto, organizar filas, encaminhar solicitações e até solucionar questões mais simples. A condição é que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa humana nos períodos previstos na norma.
Na prática, uma consulta sobre o saldo de pontos ou a segunda via de um documento poderá ser resolvida automaticamente. Já uma contestação de cobrança, um problema que envolva dados pessoais ou uma situação que exija análise individual precisa contar com um caminho acessível para atendimento humano.
A regulamentação também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma demanda. A empresa não poderá simplesmente transferir o consumidor de um canal para outro, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à solução. Publicidade durante a espera está proibida, assim como obrigar o cliente a repetir informações já registradas, exceto quando houver justificativa técnica fundamentada.
Se uma ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O consumidor não deverá começar tudo novamente.
Cancelamento mais simples e prazo de sete dias para respostas
Uma das mudanças com efeito direto no bolso é a obrigação de oferecer a opção de cancelamento em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. O mesmo princípio vale para os canais utilizados na contratação: o cliente não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal apenas para desistir de um serviço que contratou por ali.
O pedido deverá ser recebido e processado imediatamente. Seus efeitos também serão imediatos, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O consumidor deverá receber comprovante eletrônico e ser informado sobre eventuais multas ou custos previstos em contrato.
Para reclamações e solicitações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva, conclusiva e tratar de todos os pontos apresentados. Quando houver serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento em até 48 horas.
Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer hora. As situações consideradas urgentes serão detalhadas pelas agências e órgãos reguladores competentes.
Idosos, pessoas com deficiência e fiscalização
A norma determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de exigir acessibilidade ampla nos canais de SAC para pessoas com deficiência. O objetivo é evitar que a digitalização, em vez de facilitar o acesso, crie novas barreiras para quem tem dificuldade de utilizar aplicativos, menus ou recursos exclusivamente digitais.
O consumidor também passa a ter garantias mais claras sobre o histórico dos contatos. A empresa deverá manter o registro das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e disponibilizá-lo gratuitamente quando solicitado, em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser conservadas por, no mínimo, 90 dias.
A fiscalização poderá ser realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. O decreto também prevê que plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega apresentem à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, índices de solução e satisfação dos consumidores. Essa obrigação específica de prestação de informações não deve ser confundida com a aplicação automática de todas as regras de SAC a qualquer plataforma.
Para as empresas, a adaptação exigirá revisão de sistemas, dimensionamento de equipes, treinamento e acompanhamento dos indicadores de atendimento. Há custos operacionais envolvidos, especialmente para operações que apostaram quase exclusivamente na automação. A contrapartida esperada é a redução de conflitos, retrabalho e reclamações que acabam chegando aos órgãos de defesa do consumidor.
Para o cliente, a mudança só terá valor se sair do papel. Ter um botão para falar com uma pessoa não resolve o problema quando a espera é excessiva, o atendente não tem autonomia ou a solicitação fica circulando entre departamentos. O desafio será transformar uma obrigação legal em atendimento eficiente, respeitoso e capaz de entregar respostas.
O consumidor que enfrentar dificuldades deve guardar protocolos, datas, mensagens e comprovantes. Se a empresa não cumprir as regras, poderá registrar reclamação no Procon de seu estado ou município e nos canais oficiais de defesa do consumidor, apresentando os registros do atendimento.
Depois de anos em que a eficiência foi frequentemente medida pela quantidade de tarefas transferidas às máquinas, o novo decreto recoloca uma pergunta no centro das relações de consumo: de que adianta oferecer atendimento em todos os canais se, na hora em que o problema exige compreensão e responsabilidade, ninguém aparece para conversar?
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Fontes
- Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 — texto oficial publicado no Diário Oficial da União e reproduzido pela Câmara dos Deputados: https://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2026/decreto-13135-9-outubro-2026-800053-publicacaooriginal-181591-pe.html
- Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento
- Agência Brasil — Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor; saiba quais: https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2026-10/norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais
Edição: Marcos Paulo Assis
Esta reportagem foi produzida com apoio de ferramentas de inteligência artificial, com apuração complementar, revisão, checagem e edição humana, seguindo os padrões editoriais do Paranashop.
